Oleh: Gading Octorio*
Beberapa waktu lalu tengah ramai pemberitaan mengenai sidak Gubernur Jawa Barat ke salah satu perusahaan air minum yang telah memicu gelombang kontroversi di masyarakat. Temuan yang menyatakan bahwa sumber mata air perusahaan air mineral tersebut ternyata tidak bersumber dari air pegunungan seperti yang selama ini di citrakan atau dikenalkan ke Masyarakat. Informasi tersebut di anggap benar karena pesan tersebut disampaikan langsung oleh salah satu karyawan dari perusahaan air minum tersebut dan di anggap itu adalah hal yang valid. Hal ini tentu membuat masyarakat merasa terbohongi dengan yang selama ini mereka tahu. Situasi ini menjadi krusial karena melibatkan dua aspek penting yaitu integritas bisnis dan hak konsumen atas informasi yang benar, terutama citra baik yang selama ini dibentuk oleh perusahaan air minum tersebut semata mata hancur seketika.
Fakta vs Persepsi Publik
Berdasarkan informasi yang beredar, sidak tersebut mengungkapkan beberapa fakta teknis yang perlu dipahami secara obyektif. Pertama, perusahaan air minum tersebut ternyata menggunakan sumber air tanah yang diolah melalui proses demineralisasi, bukan air pegunungan alami seperti yang ditampilkan dalam iklan atau dikenal Masyarakat. Kedua, secara hukum, penggunaan sumber air tanah tersebut memiliki izin yang sah dari pemerintah daerah.
Namun, persepsi publik justru terfokus pada ketidaksesuaian antara citra yang dibangun melalui iklan dengan kenyataan lapangan. Hal ini menimbulkan pertanyaan mendasar tentang etika komunikasi pemasaran dan transparansi informasi kepada konsumen.
Strategi Public Relation yang Diperlukan
Dalam konteks seperti ini, peran public relation (PR) menjadi sangat krusial. PR tidak hanya berfungsi sebagai juru bicara perusahaan, tetapi juga sebagai penjaga reputasi dan kepercayaan publik. Respons yang tepat dari sudut pandang PR harus memenuhi beberapa prinsip dasar: (1) Transparansi Informasi, memberikan klarifikasi yang jujur dan komprehensif tentang sumber air yang digunakan. (2) Kecepatan Respons, Segera merespons isu yang berkembang sebelum mencapai titik krisis tentunya dengan strategi yang sudah di siapkan dengan matang. (3) Empati terhadap Konsumen, mengakui keprihatinan masyarakat dan menunjukkan komitmen untuk perbaikan atau menjaga konsistenti tentang kualitas air yang mereka berikan. (4) Konsistensi Pesan, menyampaikan informasi yang konsisten melalui semua saluran komunikasi terutama di saluran komunikasi yang menjadi titik awal informasi tersebut viral di Masyarakat.
Sanggahan Resmi dari Perusahaan
Dari perspektif PR, perusahaan seharusnya segera mengeluarkan pernyataan resmi yang berisi: Pertama, Klarifikasi Teknis dengan menjelaskan secara detail proses pengolahan air yang digunakan, termasuk teknologi demineralisasi yang mampu menghasilkan air berkualitas setara air pegunungan. Kedua, Legalitas Operasional dengan menyertakan bukti izin resmi dari pemerintah daerah mengenai penggunaan sumber air tanah. Ketiga, Standar Kualitas dengan menyajikan data laboratorium yang membuktikan bahwa produk air minum tetap memenuhi standar kualitas yang ditetapkan pemerintah, bahkan melebihi standar minimum. Terakhir melalui Komitmen Perbaikan dengan menyatakan kesediaan untuk meninjau ulang materi iklan agar lebih akurat dan tidak menimbulkan kesalahpahaman di masa depan.
Evaluasi Strategi Komunikasi
Analisis terhadap respons perusahaan perlu melihat beberapa aspek kritis. Pertama, apakah respons tersebut dikeluarkan dengan cukup cepat untuk mencegah penyebaran informasi yang salah? Kedua, apakah materi komunikasi yang disampaikan cukup jelas dan mudah dipahami oleh publik umum? Ketiga, apakah perusahaan berhasil menunjukkan empati terhadap kekhawatiran konsumen? Jika ketiga aspek ini terpenuhi, maka strategi komunikasi dapat dikategorikan efektif. Namun, jika perusahaan bersikap defensif atau bahkan mengabaikan isu ini, justru akan memperburuk krisis kepercayaan yang sudah terjadi.
Rekomendasi untuk Industri dan Regulator
Kontroversi ini seharusnya menjadi pembelajaran berharga bagi seluruh industri air minum kemasan. Pertama, penting bagi perusahaan untuk membangun komunikasi pemasaran yang etis dan bertanggung jawab, tidak hanya mengejar citra yang menarik tetapi juga akurat. Kedua, perusahaan perlu meningkatkan literasi publik mengenai teknologi pengolahan air modern yang mampu menghasilkan produk berkualitas tinggi dari berbagai sumber.
Bagi regulator, insiden ini menunjukkan perlunya pengawasan yang lebih ketat tidak hanya terhadap aspek teknis dan kualitas produk, tetapi juga terhadap kebenaran informasi dalam materi promosi. Kolaborasi antara pemerintah, industri, dan masyarakat sipil sangat diperlukan untuk menciptakan ekosistem yang lebih transparan dan berkelanjutan.
Kesimpulan
Krisis kepercayaan akibat kontroversi sumber air mineral ini sebenarnya dapat menjadi peluang bagi perusahaan untuk memperkuat integritas brand mereka melalui komunikasi yang terbuka dan jujur. Public relation yang efektif dalam situasi krisis bukan hanya tentang mempertahankan citra, tetapi juga tentang membangun kembali kepercayaan melalui transparansi dan komitmen terhadap kebenaran. Pada akhirnya, kepercayaan publik adalah aset paling berharga yang harus dijaga oleh setiap perusahaan.
Referensi
- Badan Standardisasi Nasional. (2022). SNI 01-3553-2006 tentang Air Minum dalam Kemasan. Jakarta: BSN.
- Kementerian Kesehatan RI. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 492/MENKES/PER/IV/2010 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum. Jakarta: Kemenkes RI.
- Asosiasi Perusahaan Air Minum dalam Kemasan Indonesia. (2023). Kode Etik Industri Air Minum dalam Kemasan. Jakarta: ASPADIN.
***
*) Penulis adalah Pemerhati Komunikasi dan Public Relations.
**) Tulisan Opini ini sepenuhnya adalah tanggung jawab penulis, tidak menjadi bagian tanggung jawab redaksi radarbaru.com
